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1 Tipp um Kundenzufriedenheit in den Fokus zu rücken

1 Tipp um Kundenzufriedenheit in den Fokus zu rücken

In der heutigen Zeit sehen wir uns immer öfters mit Kosten konfrontiert. Kosten hier, Aufwand da… alles sollten wir bezahlen, möglichst viel und möglichst schnell. Und die Vertragslaufzeit erhöht sich, sofern wir die Kosten als Kunde minimieren möchten. Klare Ansage der Provider bzw. Dienstleister: Binde dich an uns, dann zahlst du weniger. (Und du kannst auch nicht so schnell abhauen, falls du mit uns unzufrieden bist).

Dabei wäre das Leben aller Beteiligten ja viel einfacher, wenn es gar nicht so eine „strenge“ Vertragslaufzeit geben würde. Denn wieso sollte ich mich im Vorfeld bereits auf eine bestimmte Frist einigen, wenn ich doch noch gar nicht weiß, ob ich mit dem Angebot, Service und dem grundsätzlichen Produkt zufrieden bin. Somit gehen manche Kunden noch den teuren Weg und binden sich für maximal 12 Monate, sind Großteils zufrieden und ärgern sich später über das doch nicht gesparte Geld, andere Kunden hingegen binden sich 36 Monate und würden am liebsten nach 2 Monaten schon wieder woanders hin wechseln. Alles zusammen verursacht Aufwand… bei Kunden und bei den Firmen.

Ginge es denn auch anders?

Meiner Meinung nach ja.
Denn die einmaligen Kosten, mit denen man ja Anfangs konfrontiert wird könnte man auch als Belohnung gegen Ende in Rechnung stellen. Und zwar desto länger der Kunde auch Vertragspartner bleibt, desto geringer wird diese „Endabrechnung“, bis sich diese sogar auf EUR 0,- beläuft. Nur… würde das auch Sinn machen?

Schauen wir uns das doch mal im praktischen Beispiel an (es wurde ein Business Paket gewählt, weil man im Business verschiedene Vertragslaufzeiten wählen kann)

Ein Anbieter A bietet bei seinem B2B „Produkt XY“ folgende Vertragslaufzeiten mit Einmalkosten an:

  • Einmalkosten bei 12 Monate: EUR 199,90
  • Einmalkosten bei 24 Monaten: EUR 99,90
  • Einmalkosten bei 36 Monaten: EUR 0,-

Man kann hier nun gut sehen, dass man ab 36 Monaten Vertragslaufzeit quasi die Installationskosten abgedeckt hat. Man kann davon ausgehen, dass das im B2C Bereich ähnlich ist, auch wenn dort die Einmalkosten bei ca. EUR 69,- (für 24 Monate) liegen. Egal, ich rechne mit den Einmalkosten des Businessbereichs (B2B) weiter, da man dort auch die Abstufung schön sehen kann:

Aufgrund von verschiedenen Anfangskosten je nach Produkt sind für die Firmen/Anbieter diese Einmalkosten womöglich auch verschieden hoch. Das was der Kunde dort bezahlt ist ja quasi der Durchschnitt bei dem ein Großteil der Installationen bzw. deren Kosten abgedeckt ist. Manchmal zahlen die Firmen/Anbieter ein klein wenig drauf, manchmal verdienen sie dadurch auch gut dazu. Am besten ist es jedoch für Firmen/Anbieter wenn sich die Kunden lange binden. Und das kann meines Erachtens dann erreicht werden, wenn Kunden a) zufrieden sind und b) für diese Zufriedenheit in Form einer Bindung auch belohnt werden.

Wie tun?

Ganz einfach.
Es gibt keine Vertragsbindungen mehr. Wozu auch? Ist ein Kunde zufrieden, bleibt er Kunde. Vertragsbindungen sind dafür da, dass man einen Kunden auf eine bestimmte Zeit ziemlich sicher als Kunden hat. – Würde der Fokus einer Firma/Anbieters jedoch auf die Zufriedenheit eines Kunden gehen, muss sie sich nicht um Bindungen Gedanken machen. Denn es gehen sehr selten glückliche Kunden zum Mitbewerb.

Und die Kosten?

Damit nun eine Firma/Anbieter aber im Falle eines Wechsels nicht um diese angefallenen Einmalkosten umfällt (sollte der Kunde doch früher gehen), sind diese in der Endabrechnung zu finden. Und je länger der Kunde auch Kunde war, desto kleiner ist dieser Betrag:

Berechnung bei EUR 199,- Einmalkosten:

Kunde geht nach 1 Monat: EUR 199,-

… nach 2 Monaten: EUR 193,31

… nach 6 Monaten: EUR 170,57

… nach 12 Monaten: EUR 136,46

… nach 19 Monaten: EUR 96,66

… nach 24 Monaten: EUR 68,23

… nach 30 Monaten: EUR 34,11

… nach 36 Monaten: EUR 0,-

Allerdings sollte (!) der Kunde stets auf seiner laufenden Rechnung über diesen „fiktiven“ Endbetrag informiert werden, ansonsten hat man keine faire und transparente Kommunikation zum Kunden. Und das ist quasi wie ein Schuss ins Knie.

 

 

|Vorteile

  • Kunden müssen sich nicht zwangsläufig mit Einmalkosten beschäftigen (dies kann ja auch abschrecken)
  • Kunden müssen sich schon gar nicht mit Mindestvertragslaufzeiten auseinandersetzen
  • Firmen/Anbieter belohnen Kunden für ihre Treue (ohne Investition)
  • Firmen/Anbieter bemühen sich mehr um Kunden (da ja der neue Fokus die Zufriedenheit der selbigen ist)
  • Kunden können bei Problemen einfacher wechseln (ohne Paragraphenreiterei, etc.)
  • Firmen/Anbieter sparen Personal in der Sachbearbeitung von Fällen, wo Kunden früher aus dem Vertrag aussteigen wollen
  • Einfacher Wechsel von Verträgen innerhalb derselben Firma/Dienstleister  (da ja dieser dann z.B. Bearbeitungsgebühren für diesen Wechsel in diese „Endabrechnung“ aufnehmen kann)

Nachteile

  • Firmen müssen umdenken
  • Firmen dürfen keine Angst vor diesem Umdenken haben

Irgendwas vergessen?

Dann schreib mir… ich diskutiere es gerne durch.
Ansonsten: Bei Gefallen einfach deinen Dienstleister deiner Wahl weiterleiten – vielleicht setzt er/sie es ja um und bringt so etwas Schwung in den Markt.

 

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RonnyDee
RonnyDee"Wenn du tust, was du immer getan hast, dann wirst du bekommen, was du immer bekommen hast"
Ich blogge hier über alle Themen mit denen ich in Berührung komme. Möchtest du wissen, warum ich so denke was ich schreibe, dann findest du unter "Über mich" mehr Informationen über mich und mein Leben
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